六（liù）安黄瓜视频下载客運站投訴處理製度及工作流程

黄瓜视频下载客運站投訴（sù）處理製度及工作流（liú）程為進一步提升服務質量，優化服務流程，規範旅客投訴處理工作，確保旅客投訴能夠及時有效地（dì）處理，明確投訴處理的職責、流程和（hé）方法，特製定本製度及工作流程。

一、 投（tóu）訴的主要原（yuán）因及類型：

1、 對車站硬件設施的投訴;

2、 由於員（yuán）工的服務質（zhì）量未達到要求引（yǐn）起的投訴；

3、 由於員工（gōng）的服務態度引起的（de）投訴;

4、 班車運行不正常引起（qǐ）的投訴;

5、 班車不規範經營或司乘人員的態度引起的投訴。

二、投訴原則依據公平公正原則、旅客至上（shàng）原則、及時迅速原則、告知旅客有處理不滿意有再投訴的原則。

三、 投（tóu）訴處理流程：

1、 各崗位能解決的盡量在崗位上（shàng）立即解（jiě）決，或是報告（gào）當班主任、值（zhí）班站長來解決。

2、 崗位處（chù）理不了的投訴，可指引旅客至站內服務台。

(一)服務台人員能當場處理的，禮貌地問詢旅客事情經過及意見→迅速核實情況並處理→對旅客的意見表示（shì）歉意，安撫旅客離開。

(二)服務（wù）台人員當場不能處理的，指引旅客填寫《旅客意見簿》→告知旅客我站的回複時間(3-7個工作日)→安撫旅客離開，立即將旅客投訴轉交相關職能部門進行（háng）處理。

（三）旅客現（xiàn）場投訴（sù）事件重大（dà）的，應立即上（shàng）報（bào）值班站長。

3、旅客（kè）函電、留言（yán）

（一）業務部門轉來旅客投訴→確認責任部門→當日對投訴事件進行調查→在規（guī）定的（de）時間內(3-7個工作日)，填（tián）寫調查情況、處（chù）理意見及糾正預防措施（shī）後回（huí）複旅（lǚ）客，征求旅（lǚ）客意（yì）見→旅客滿意的，處理完畢;旅（lǚ）客不滿意的，繼續處理回複。詢問旅客對處理結果的滿（mǎn）意程度，並致謝旅客對車站工作的支持。

（二）上（shàng）級有關部門轉來旅客意見，接到上級相關部門轉來旅客投訴(市長熱線等) →當日與旅客取（qǔ）得聯係，確認責任部門，並轉交責任部（bù）門調查→責（zé）任部門在規定時間內回複(按照上級有關部門要求的時限)→責任部門將調查的情況聯係旅客核實事實（shí），提出處理意見，並將處理意見（jiàn）回複相關部門。

四、處理方法

1、傾聽（tīng）。受理（lǐ）投訴人員要保持冷靜，集中注意力聽取旅客的意見，通過提問的方式來弄清問題（tí），不要反（fǎn）駁（bó）旅客的意見，也不（bú）要（yào）與旅（lǚ）客爭辯。為不影響其他旅客，現場投訴時可以將（jiāng）旅客請到值班室個別聽取旅客的投訴，以示尊重和重視。

2、表示同情。對旅客的感受應予（yǔ）以理解，對旅客的處境（jìng）表示同情，應使用恰當的語言給旅客以（yǐ）安慰。

3、給予旅客特別關心，注意與旅客交談過程中要用尊稱來稱呼旅客。

4、將旅客投訴內（nèi）容的要點記錄下來，包括投訴者姓名、性別、年齡、聯係電話、地址及（jí）被投訴者姓名、部門、 投訴請求、事實與理由、證據，作為解決（jué）問題（tí）的依（yī）據。

5、把要采取的措（cuò）施告訴顧（gù）客，並征求旅客同意。

6、立即行動。應（yīng）立即調查、弄清（qīng）事實、找出根源，並（bìng）於規定的時限內將事件解決的進展情（qíng）況（kuàng）通（tōng）知旅客，待事（shì）件處理完畢再將處理結果回複旅（lǚ）客，取得（dé）旅客的諒解。

7、查明事情真相後，研究處理方法。

①因車主方原因引發的投訴而（ér）導致的經濟賠償，應詳細（xì）核實調查取證，可當（dāng）場（chǎng）依照客運法規，做出恰當賠償處理。

②明顯屬於服務工作中的過錯，應（yīng）馬上（shàng）道歉，征得旅客（kè）的接受和理（lǐ）解。

③問題解（jiě）決以後應立即與旅客聯係，了解旅客投訴是否得到圓滿解決，做（zuò）到有始（shǐ）有終。

8、整理歸類存檔（dàng）。將該投訴的處理過程的所有材料（liào）整理歸類、存（cún）檔。

9、投訴事項（xiàng）中，所（suǒ）有投訴的（de）原始記錄任何（hé）人不得塗改（gǎi）、撕毀、偽造，且由職能部門統一管理及存檔。